Los operadores de ambulancias renuncian por "gritos de auxilio que no pueden responder"

Los operadores de llamadas de ambulancias se están enfermando y renunciando en masa después de soportar el peso de la ira pública debido a las demoras en el 999 y los largos tiempos de espera en las ambulancias del NHS .

Los datos revelados bajo las leyes de Libertad de Información muestran que el operador promedio de llamadas al 999 se toma un mes de baja por enfermedad cada año, en comparación con los cuatro días del trabajador promedio del Reino Unido. Además del aumento vertiginoso de las tasas de enfermedad, el agotamiento del personal está provocando que miles de personas renuncien a sus trabajos, y uno de cada cuatro lo hizo el año pasado. Los operadores de llamadas han revelado el "costo emocional" de los turnos de 12 horas para atender el "dolor", el "miedo" y los "gritos de auxilio" de las personas. Unison ha recopilado los hallazgos para un informe que describe el impacto en el personal de primera línea del 999 después de una década de empeoramiento de los tiempos de respuesta de las ambulancias.

Uno dijo: «En un momento, estás guiando a alguien en la RCP, y al siguiente, estás gestionando un incidente grave, como el reciente desfile de la victoria de Liverpool. El impacto emocional es considerable. Es implacable. Te conectas, atiendes llamadas emocionalmente intensas durante 12 horas seguidas y luego te vas a casa».

Otro operador de llamadas al 999 dijo: «Normalmente, quienes no pueden soportar la intensidad de las llamadas o los gritos angustiosos de algunas tienden a irse en un mes». Once de las 13 empresas de ambulancias del Reino Unido que respondieron adecuadamente a una solicitud de acceso a la información informaron de 166.940 días de baja por enfermedad para una plantilla combinada de 5.084 personas.

Esto equivale a 33 días de baja por enfermedad por operador de llamadas al 999 al año. La rotación de personal (el porcentaje de la plantilla que se marcha cada año) promedió un 27 % desde 2021/22. En el Servicio de Ambulancias de la Costa Sureste, cuatro de cada cinco operadores de llamadas renunciaron a su trabajo el año pasado.

El informe decía: «A menudo, las presiones generalizadas dentro del NHS son las responsables de que algunas personas tengan que esperar horas para recibir ambulancias. El personal de la sala de control a menudo no puede ayudar».

La secretaria general de UNISON, Christina McAnea, declaró: «Estos hallazgos presentan un panorama desolador de las condiciones que enfrenta el personal de la sala de control del 999. Los programas de televisión sobre servicios de ambulancia no muestran la realidad. Los operadores de llamadas están sometidos a una enorme presión, tomando decisiones instantáneas que afectan directamente la vida de las personas.»

Atienden llamadas incesantes, a menudo de personas en apuros, mientras lidian con emergencias complejas y con recursos limitados. A pesar de su papel crucial, los operadores de llamadas al 999 a menudo se enfrentan a una gran tensión emocional y trabajan en un entorno donde a veces el apoyo es escaso.

Una trabajadora del 999 dijo que no había podido olvidar el pánico en la voz de una madre angustiada cuya hija sufrió quemaduras que le cambiaron la vida en la cara y el cuerpo. Dijo: «Las diferentes llamadas afectan a las personas de diversas maneras, y las situaciones de vida o muerte son particularmente difíciles. Las llamadas de RCP son difíciles, pero manejables; estamos capacitados para ellas».

Ciertas llamadas se quedan grabadas en tu memoria. Una vez hablé con una madre angustiada cuya hija había sufrido quemaduras que le cambiaron la vida. El pánico en su voz es algo que nunca olvidaré. Todavía pienso en esa pobre familia.

Pero no son solo las emergencias en sí las que te acompañan, sino la forma en que las personas expresan su dolor, sus gritos de auxilio, sus miedos. El trabajo es un torbellino que requiere rapidez mental y resiliencia. No es una carrera para todos, pero quienes la asumen merecen la atención y el apoyo adecuados.

Otra operadora de llamadas comentó que tuvo que tomarse una baja por enfermedad tras atender cuatro llamadas de suicidio en un solo turno, un problema que la había afectado personalmente en el pasado. Comentó: «Como formadora, la alta rotación de personal en la sala de control me afecta significativamente. Preparo a mis alumnos para que atiendan llamadas intensas al 999. Pero, por desgracia, el público a menudo no trata con respeto a quienes reciben las llamadas».

He tenido que tomarme unos días de baja por enfermedad después de turnos especialmente difíciles, sobre todo cuando atendí varias llamadas sobre un problema que me había afectado personalmente en el pasado. Al principio, pensé que estaba bien, pero no fue así. Algunos compañeros han estado de baja por enfermedad durante meses debido al estrés y al difícil entorno laboral.

Otros hablaron de ocasiones en las que los supervisores no habían comprobado si el personal necesitaba tiempo para recuperarse tras tener que tomar decisiones cruciales durante horas. Otro operador de llamadas añadió: «Es un trabajo increíblemente exigente; no hay dos llamadas iguales ni dos días iguales. Pero no todo es malo. Muchos operadores de llamadas también experimentan llamadas gratificantes, donde realmente sienten que están marcando la diferencia».

El tiempo de respuesta de las ambulancias aumentó de forma constante durante la última década, alcanzando un máximo de más de una hora y media para una llamada de categoría 2 en diciembre de 2022. Se trata de llamadas que incluyen sospechas de infartos y accidentes cerebrovasculares, que, según la constitución del NHS, no deben durar más de 18 minutos. Los últimos datos del NHS England muestran que el promedio en Inglaterra se redujo a 27 minutos y 25 segundos en septiembre.

Unison destacará el bienestar de los operadores de llamadas al 999 en la conferencia anual del sindicato en Liverpool, que se celebrará a partir del martes. La Sra. McAnea añadió: «El trabajo es gratificante, pero los desafíos tras bambalinas son mucho mayores de lo que la mayoría de la gente cree. Es perjudicial para la moral y para los pacientes que tantos empleados renuncien o estén agotados».

Quienes llaman al 999 necesitan saber que la persona que contesta el teléfono está preparada para atender su crisis. Los empleadores de ambulancias deben esforzarse más por proteger la salud y el bienestar del personal que brinda un apoyo tan crucial. Esto ayudaría a crear un servicio de emergencias más estable que pueda conservar las habilidades y la experiencia de los operadores de llamadas de emergencia y persuadir a las personas a permanecer en el puesto por más tiempo.

El informe afirmaba: «Las cualidades esenciales de un operador de llamadas al 999 incluyen la empatía, la rapidez en la toma de decisiones y la capacidad de mantener la calma. Sin embargo, esto es difícil de mantener cuando algunos empleados dicen estar abrumados por la carga emocional del trabajo y, a veces, no se sienten apoyados por sus superiores».

Continuó: «Cuando hay esperas y retrasos, los pacientes y sus familiares a menudo pueden descargar sus frustraciones con el personal de la ambulancia. Pero sea cual sea la situación, nadie debería tener que lidiar con abusos en el trabajo».

Un portavoz del NHS declaró: «Los operadores de llamadas al 999 desempeñan un papel esencial como primer punto de contacto en emergencias, y el NHS está tomando medidas para ayudar al personal a afrontar niveles récord de presión, incluyendo la prestación de diversos servicios de apoyo para la salud y el bienestar. Pero sabemos que queda mucho por hacer y el servicio de salud se compromete a combatir el agotamiento ofreciendo opciones laborales más flexibles».